Recueillir des avis négatifs sur son entreprise est tout à fait normal; il peut très bien arriver que le service ou le produit n'ait pas été à la hauteur des attentes du client. Ou bien que ceux-ci n'aient pas répondu à ses besoins. Mais le plus important est de pouvoir modérer ses avis afin d'apporter une réponse approprié aux internautes perplexes.
C'est pourquoi il est indispensable d'être à l'affut des avis négatifs qui peuvent arriver sur votre fiche locale ou sur les réseaux sociaux. Vous pourrez d'une part vérifier que cet avis est légitime et a bien été posté par un internaute mécontent de vos services ou de vos produits. Il arrive parfois que des personnes postent des faux avis pour nuire à votre réputation. En répondant à ces avis, vous pourrez apporter un contexte qui peut être utile aux internautes qui vont regarder ces avis. Vous pourrez peut être également vous rendre compte que l'avis posté est un faux, et pourrez faire une demande à Google de supprimer cet avis. Vous pourrez enfin apporter une excuse au client légitimement mécontent, en l'invitant à vous contacter pour corriger le problème, ou bien en lui proposant de régler la situation avec un geste commercial.
D'autre part, en répondant aux avis négatifs sur Google et les réseaux sociaux, vous montrez aux internautes que vous êtes soucieux de la qualité de vos services et de vos produits. Répondre aux avis négatifs permet de montrer que vous prenez bien en compte les retours de tous les clients et que vous mettez tout en œuvre pour améliorer votre service client.