COMMENT GÉRER SES AVIS SUR LE WEB ET POURQUOI SONT-ILS SI IMPORTANTS!

Aujourd’hui, les avis postés sur le web occupent une place de plus en plus importante pour orienter le choix des internautes vers une entreprise. Si vous avez créé votre page Google My Business ou votre page Facebook, vous avez très probablement reçu des avis clients. Une vraie chance pour vous faire connaître et développer une relation de confiance avec votre clientèle, mais aussi un risque de voir des faux avis ou commentaires négatifs apparaître. 

Les avis et la réputation d'une entreprise sur le web à partir de la fiche Google ou des réseaux sociaux est devenu un critère majeur dans le processus d'achat des internautes. Lorsque vous cherchez un produit ou un service spécifique, vous allez généralement et naturellement regarder quels sont les avis des internautes qui ont fait appel à l'entreprise qui vous intéresse. C'est pourquoi la gestion efficace des avis client est aujourd'hui indispensable pour vous démarquer de vos concurrents, fidéliser votre clientèle et acquérir de nouveaux clients.

Les avis sont très importants pour votre entreprise. C’est pourquoi il est fortement recommandé d’adopter une stratégie visant à obtenir de nouveaux avis. Plus vous aurez d’avis, plus votre image et votre notoriété seront valorisées. Obtenir de nouveaux avis peut également permettre de remonter votre moyenne sur Google ou Facebook par exemple.

Pour se faire, vous pouvez faire un envoi de courriel de masse incitant vos clients à vous laisser un avis sur votre fiche Google par exemple. Vous pouvez aussi par exemple paramétrer un courriel automatique lorsque l’un de vos clients effectue un achat en ligne pour jauger sa satisfaction. Tous les moyens sont bons pour obtenir de nouveaux avis une fois que le parcours client est terminé. en voici encore quelques exemples: 

• Affichez votre demande pour laisser un avis directement votre point de vente; une affiche avec un QR Code par exemple peut être utile!
• Ajoutez une note sur votre carte de visite ou carte de fidélité
• Créez des flyers à distribuer
• Partagez l’information sur vos réseaux sociaux

Recueillir des avis négatifs sur son entreprise est tout à fait normal; il peut très bien arriver que le service ou le produit n'ait pas été à la hauteur des attentes du client. Ou bien que ceux-ci n'aient pas répondu à ses besoins. Mais le plus important est de pouvoir modérer ses avis afin d'apporter une réponse approprié aux internautes perplexes.

C'est pourquoi il est indispensable d'être à l'affut des avis négatifs qui peuvent arriver sur votre fiche locale ou sur les réseaux sociaux. Vous pourrez d'une part vérifier que cet avis est légitime et a bien été posté par un internaute mécontent de vos services ou de vos produits. Il arrive parfois que des personnes postent des faux avis pour nuire à votre réputation. En répondant à ces avis, vous pourrez apporter un contexte qui peut être utile aux internautes qui vont regarder ces avis. Vous pourrez peut être également vous rendre compte que l'avis posté est un faux, et pourrez faire une demande à Google de supprimer cet avis. Vous pourrez enfin apporter une excuse au client légitimement mécontent, en l'invitant à vous contacter pour corriger le problème, ou bien en lui proposant de régler la situation avec un geste commercial.

D'autre part, en répondant aux avis négatifs sur Google et les réseaux sociaux, vous montrez aux internautes que vous êtes soucieux de la qualité de vos services et de vos produits. Répondre aux avis négatifs permet de montrer que vous prenez bien en compte les retours de tous les clients et que vous mettez tout en œuvre pour améliorer votre service client. 

Répondre aux avis positifs est sans doute aussi important que répondre aux avis négatifs! C'est un moyen efficace de remercier vos clients et d'améliorer grandement votre réputation sur le web. Les internautes sont très sensibles aux marques de politesse et d'intérêt. Un avis positif est non seulement un moyen de remonter votre note moyenne sur Google et les réseaux sociaux, mais aussi de montrer que vous êtes reconnaissants. 

Lorsque vous recevez un avis positif, vous pouvez alors:

• Remercier le client pour son message et s'être donné la peine de faire un retour sur le service ou le produit offert
• Rappeler que l'entreprise est à l'écoute de ses clients et est tout à fait prête à réaliser de nouveaux travaux, offrir de nouveaux services...

• Ne répondez jamais aux avis clients sur Google ou Facebook sur le coup de la colère. Répondre aux avis doit se faire au calme, sans affect.
• Gardez un ton professionnel, courtois, et évitez les fautes d'orthographe
• Au lieu de supprimer un avis Google, demeurez factuel et demandez des précisions si le client est mécontent
• Sachez reconnaitre la qualité de votre service à propos d'un avis positifs de vos clients et admettez vos erreurs, lorsqu'il y en a eu
• Ne répondez pas la même chose à chaque avis! Un message personnalisé est une bonne marque d'attention pour fidéliser vos clients

Obtenir de nouveaux avis clients et gérer ces avis est donc primordial pour améliorer votre e-réputation et obtenir de nouveaux clients. Mais la gestion de vos avis clients ne s’improvise pas! Il faut en connaitre les rouages, et être très attentif sur ce que les internautes disent de vous. Chez Dubuc Marketing, nous pouvons mettre en place des outils pour obtenir plus d'avis sur votre fiche Google ou sur votre réseaux sociaux. Nous pouvons également vous conseiller pour vous aider à répondre efficacement aux internautes qui vous laissent des avis.

Besoin d’aide pour mettre en place votre stratégie d'e-réputation? N'hésitez pas et faites appel à notre agence web située sur la Rive-Sud de Montréal à Saint-Constant!